非同期型チャット導入でノンボイス率80%達成、有人対応件数7%削減
NURO 光のカスタマーサポートにおいて、同期型チャットのセッション切れや有人対応のリソース配置が課題だった。FastHelpと連携する非同期型チャット「NUROメッセージサポート」を開発・導入し、オペレータの待機時間短縮と顧客履歴の保持を実現。有人対応件数を削減し、ノンボイス率が80%に向上した。
- 導入企業
- ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 従業員300名規模（カスタマーサポート部）
- 部門
- NURO事業部 カスタマーサポート部
- 解決した製品
- FastHelp、FastAnswer（非同期型チャット連携）（fastseries.jp）
- 全国拠点数
- 6拠点
- コンタクトセンター席数
- 約300席
- メッセージ履歴保持期間
- 30日間
01課題
同期型チャットはセッション切れで過去の問合わせが活用できず、電話やメールでは入電量に応じたスタッフ配置が必要で、リソースの最適配置が困難だった。メールでは1件あたり最低2往復のやり取りが発生し、非効率な状況にあった。
02やったこと
FastHelpと連携する非同期型チャット「NUROメッセージサポート」をマイページ上に構築。テクマトリックスと隔週で課題管理ミーティングを開催し、顧客特定をシームレスに行える仕様とし、電話・メール・チャットを含む全対応履歴をCRMで一元管理できるようにした。
03成果
オペレータの待機時間圧縮によるリソース最適配置の実現。セッション切れによる利用者の不便さ解消。過去のやり取りが保持されることで円滑なコミュニケーション実現。他の対応チャネルに比べて高い満足度を獲得。
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