非同期型チャット導入でノンボイス率80%達成、有人対応を7%削減
NURO光のカスタマーサポートで、同期型チャットのセッション切れや電話対応のリソース課題を抱えていた。FastHelpと連携した非同期型チャット「NUROメッセージサポート」を構築し、対応履歴の一元管理と24時間対応を実現。有人対応件数を削減し、ノンボイス率80%を達成した。
- 導入企業
- ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 大企業
- 部門
- NURO事業部 カスタマーサポート部
- 解決した製品
- FastHelp、FastAnswer（fastseries.jp）
- コンタクトセンター拠点数
- 6拠点
- 席数
- 約300席
- 履歴保持期間
- 30日間
01課題
同期型チャットはセッション切れで過去の問合わせが参照できず、電話は入電量に応じたスタッフ確保が必要で、メールは1件につき最低2往復のやり取りが発生するなど、リソースの最適配置が課題だった。
02やったこと
非同期型チャット「NUROメッセージサポート」を開発し、FastHelpと連携。マイページ内に配置して個人認証を簡素化し、全チャネルの対応履歴を一元管理できる基盤を構築した。
03成果
オペレータの待機時間を圧縮してリソースの最適配置が可能になり、チャットセッション切れでもメッセージ保持により利用者の不便さが解消。NUROメッセージサポートは他チャネルに比べて高い満足度を獲得している。
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