コンタクトセンターの老朽化システムをFastHelpで刷新、応対時間30秒短縮とVOC活用基盤を実現
トヨタコネクティッドは、24時間365日対応するコンタクトセンターの老朽化したCRMシステムをFastHelpに移行。疎結合設計とVOC蓄積に最適化した項目構造により、年間90万コールの応対で平均応対時間を30秒短縮し、顧客の声をグループ全体にフィードバックできる基盤を構築した。
- 導入企業
- トヨタコネクティッド株式会社
- 業種
- 製造業
- 規模
- 従業員数不明
- 部門
- エンゲージメント推進部（コネクティッドセンター）
- 解決した製品
- FastHelp（fastseries.jp）
- 年間コール数
- 90万コール
- 全国拠点数
- 5拠点
- 利用ユーザー数（オペレーター・管理者）
- 約300名
- 繁忙時入電数
- 1時間あたり700件超
01課題
既存のスクラッチ開発CRMシステムは改修に費用・期間がかかり、基本的な顧客管理機能も不足していた。VOCの蓄積や活用を想定した構成ではなく、顧客の声を思うように活用できない状態だった。
02やったこと
FastHelpを導入し、CTI連携によるオペレーター向け顧客情報の迅速表示、他システムとの疎結合連携、VOC活用を想定したカテゴリ構造で応対履歴を記録する仕組みを構築。AWS上でクラウド環境を構築し、全環境を冗長化して安定稼働を確保した。
03成果
VOC蓄積に最適化されたカテゴリ構造により、顧客の困りごとや改善点をグループ関連部署にフィードバックしやすくなった。オペレーターの入力負担が軽減され、システムの疎結合化により改修工数・費用の削減が可能になった。教育時間も大幅に短縮され、スムーズなシステム移行が実現した。
本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
この事例に興味があるなら
似た悩み・別の解き方の事例を、おすすめの理由つきで。
FastHelp導入でお客様の声を定量化し、製品開発へのフィードバック体制を強化
同じCRM・SFAの中でFastHelp SaaSを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
FastHelp導入で顧客の声を定量化・共有化し、製品開発へのフィードバック体制を強化
短縮（具体値記載なし）同じCRM・SFAの中でFastHelp SaaSを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
CRMデータ共有とAmazon Connect導入で、お客様相談室の生産性向上とVOC活用を実現
音声データの自動テキスト化により実現（具体数値は記載なし）同じCRM・SFAの中でAmazon Connect / CTBAS…を選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
FastHelpでVOC蓄積とCRM基盤を構築、年間90万コール対応で平均応対時間30秒短縮
30秒同じFastHelpが、別の現場（製造業）でどう効いたかが分かる1本。成果は同じ指標なので、数字をそのまま見比べられる。
20億件超の顧客データをデジタル化・可視化し、営業効率化と部門間コミュニケーション活性化を実現
同じCRM・SFAの中でアルティマブルーを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。