FastHelpでVOC蓄積とCRM基盤を構築、年間90万コール対応で平均応対時間30秒短縮
トヨタコネクティッドが老朽化したCRMシステムをFastHelpに移行。VOC蓄積を想定したカテゴリ構造と疎結合設計により、年間90万コール対応を安定稼働で実現しながら平均応対時間を30秒短縮。オペレーター300名の負担軽減と改修工数削減も達成。
- 導入企業
- トヨタコネクティッド株式会社
- 業種
- 製造業
- 規模
- 従業員約300名（導入拠点）
- 部門
- エンゲージメント推進部
- 解決した製品
- FastHelp（fastseries.jp）
- 年間コール数
- 90万コール
- 利用ユーザー数
- 約300名（オペレーター・管理者）
- 拠点数
- 全国5拠点
- 1時間あたりの繁忙時入電数
- 700件超
01課題
既存CRMシステムが老朽化し、外部システムとの結合度が強いため改修に費用・期間がかかる。VOCの蓄積や活用を想定した構成になっていないため、顧客の声を効果的に活用できない状況だった。
02やったこと
FastHelpを導入し、VOC蓄積・活用を想定したカテゴリ構造で応対履歴を記録。CTI連携により入電時に顧客情報を迅速に表示。他システムとの疎結合設計を実装して改修作業をシンプル化。AWS上にクラウド環境を構築し全環境を冗長化。
03成果
VOC活用を想定したカテゴリ構造で、顧客の声を開発・サービス改善にフィードバックできる基盤が整備された。オペレーターの入力負担が軽減され、改修時の工数・費用削減を実現。UIの使いやすさにより教育時間が大幅に短縮された。365日24時間無停止稼働を達成。
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