CRMとFAQシステムの標準化で月500時間の工数削減、全国8拠点でBCP対策を実現
老朽化したオリジナルCRMシステムの刷新が課題だった日立システムズが、FastHelpとFastAnswerを導入。業務の標準化により、オペレーター業務の月500時間削減を実現し、全国8拠点での共通システム運用でBCP対策にも貢献した。
- 導入企業
- 株式会社日立システムズ
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 従業員数800社以上のクライアント対応
- 部門
- コンタクトセンタ&BPOサービス事業部
- 解決した製品
- FastHelp, FastAnswer（fastseries.jp）
- コンタクトセンター拠点数
- 全国8拠点
- 席数
- 2,000席以上
- 各拠点の席数
- 350席以上
- 設備保全業務のトークスクリプト
- 650個
01課題
自社開発CRMシステムのハードウェア老朽化に伴う保守負担の増加。また、全国8拠点のコンタクトセンターで業務運用がチーム単位で異なるため、ピーク時の人員配置やスキル不足時の応援が困難だった。
02やったこと
パッケージソフトウェアのFastHelp（CRM）とFastAnswer（FAQシステム）をオンプレミス環境に導入。FastAnswerの分岐FAQ機能で従来のトークスクリプトを移行し、共通ナレッジの整備により業務標準化を実現。
03成果
業務標準化によりSVやオペレーターの負担が大きく軽減。ピーク時の人員配置が柔軟になり、スキル不足のオペレーターも品質を保った状態で応援配置が可能に。マルチロケーション実現によるBCP対策、在宅勤務化への対応基盤整備。
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