CRMシステムの標準化で月500時間の工数削減とBCP対策を実現
日立システムズは老朽化したオリジナルCRMシステムをFastHelpとFastAnswerに刷新。業務の標準化により全国8拠点のコンタクトセンターで統一運用でき、月500時間の工数削減とBCP対策強化を達成した。
- 導入企業
- 株式会社日立システムズ
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 全国8拠点、2,000席以上のコンタクトセンター
- 部門
- コンタクトセンタ&BPOサービス事業部
- 解決した製品
- FastHelp, FastAnswer（fastseries.jp）
- コンタクトセンター拠点数
- 全国8箇所
- 席数
- 2,000席以上
- トークスクリプト数
- 約650個（設備保全業務）
- トークシナリオ数
- 約530個
01課題
老朽化したハードウェアの更新とともに自社開発CRMシステムの保守負担が増加。FAQナレッジの運用がチーム単位で異なり、人的リソースの最適化が困難だった。応対量ピーク時の人員配置がスキル面で難しい状況が続いていた。
02やったこと
パッケージソフトウェアのFastHelpをCRM基盤として2017年に導入、2020年にFastAnswerのFAQナレッジシステムを導入。全国8拠点で共通システムを利用し、業務の標準化と人員の柔軟な配置を実現した。
03成果
業務の標準化により応対手順が統一され、事前教育を多くしなくても各クライアント企業の繁閑に合わせてどのオペレーターでも応援に対応可能になった。全国拠点での共通システム運用によりマルチロケーション対応が実現され、BCP対策に貢献。在宅勤務化にも対応可能な環境が整備できた。
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