教育制度の体系化でコールセンター応対品質を向上、良質なVOC収集を実現

電話応対に関する正式な教育制度がなく、教える側の知識や経験にばらつきがあるため、応対品質にばらつきが生じており、良質なVOC収集に必要な高品質な応対ができていなかった。

BIZTEL shouinの5分程度の短時間動画を活用し、業務の合間や在宅からでも学習できる体制を構築。オペレーターが動画視聴→意識的なテーマ設定→実践→通話録音とレポート提出→フィードバックという教育サイクルを確立し、プリセット動画の反復視聴を定着させた。

教育が体系化され一貫した基準でスタッフが学べるようになり、オペレーターの応対スキルが向上した。オペレーターが顧客の意図を深く理解し、社内へのフィードバック内容が強化された。オペレーター同士のコミュニケーションが活性化し、モチベーション向上に繋がった。新入社員の教育体制が整ったことで採用にも好影響が出た。