アウトソース型カスタマーサポートを内製化し、Salesforce連携で顧客満足度と継続率を向上
ビジュアルコミュニケーションツール企業が、サービス継続利用率向上を目指しアウトソース型のカスタマーサポートセンターを内製化。BIZTELをSalesforceと連携させ、着信ポップアップで顧客情報を即座に確認できる体制を構築。顧客満足度の向上と即答率の改善を実現した。
- 導入企業
- 株式会社ブイキューブ
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 従業員100〜499名
- 部門
- 営業本部 営業推進グループ
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 問い合わせ件数
- 1日あたり20～30件、月500～600件
- チャネル別比率
- 電話90%、メール9%、チャットボット1%
- カスタマーサポートチーム体制
- 総6名（白浜サテライト3名、本社2名、在宅1名）
- 導入から運用開始までの期間
- トライアル2018年7月、本運用開始2018年9月
01課題
アウトソーサーに全面委託していたため、顧客の生の声が営業に届かず、サービス継続利用率の向上が課題だった。内製化にあたり、クラウドベースで遠隔から利用でき、Salesforceと連携できるシステムが必要だった。
02やったこと
サテライトオフィスと在宅勤務を組み合わせ、平日ビジネスアワーのカスタマーサポートセンターを内製化。BIZTELをSalesforceと連携させ、着信時に顧客情報をポップアップ表示する仕組みを導入。営業経験者をセンター長に抜擢し、営業マインドを組織全体に浸透させた。
03成果
Salesforce連携による着信ポップアップで契約情報を事前確認でき、業務効率が大幅向上。顧客の生の声がリアルタイムに技術部門と共有され、改善スピードが向上。災害時のBCP対策としても機能し、他拠点からのサポート継続が可能になった。経営層からの評価も高い。
本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
この事例に興味があるなら
似た悩み・別の解き方の事例を、おすすめの理由つきで。
アウトソーシングから内製化へ。BIZTELで応答率を大幅改善
88%（2019年6月時点）、内製化当初は100%近い同じ「一次対応の属人化」を、業務SaaS・BIZTEL コールセンターという別の入口から解いた1本。
複数拠点・アウトソーサー連携のコールセンターで、顧客情報をリアルタイム共有し応対品質向上を実現
同じBIZTEL コールセンターが、別の現場（その他）でどう効いたかが分かる1本。
BIZTELとSalesforce導入によるヘルプデスク業務の効率化と応対品質向上
増加同じBIZTEL コールセンターが、別の現場（IT・ソフトウェア）でどう効いたかが分かる1本。
店舗代表電話を集約コールセンター化し、応答率向上と顧客満足度改善を実現
同じCRM・SFAの中でCRMを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
非同期型チャット導入でノンボイス率80%達成、有人対応件数7%削減
7%同じCRM・SFAの中でFastHelp、FastAnswerを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。