アウトソーシングから内製化へ。BIZTELで応答率を大幅改善
タブレットPOS「スマレジ」を展開する株式会社スマレジは、コールセンター運営をアウトソースしていたが応答率が50%以下に低迷。BIZTELを導入して内製化を進め、応答率を88%まで改善、応対品質も向上させた。
- 導入企業
- 株式会社スマレジ
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 従業員99名以下
- 部門
- 開発本部 カスタマーサクセス部
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 拠点数
- 2拠点（東京・大阪）
- オペレーター数
- 各拠点13名（正社員）
- 1日当たり問い合わせ件数
- 約250件
- 電話の問い合わせ割合
- 全体の50～60%
01課題
アウトソーサーに委託していたコールセンターの応答率が状況によっては50%以下に低迷し、複雑な技術的問い合わせへの対応品質にも課題があった。
02やったこと
BIZTELを導入してコールセンターの内製化を段階的に進めた。東京と大阪の二拠点で365日運営体制を構築し、正社員による対応と充実した教育プログラム、ステータス管理やレポート機能を活用した運営を行った。
03成果
オペレーターの対応品質が大幅に向上。レポート機能により対応件数や順位が可視化され、チーム全体の士気が向上。ステータス管理機能により業務課題が明確になり、教育プログラムの改善が加速。正社員による自社サービスのサポートにより顧客満足度が向上した。
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