複数拠点・アウトソーサー連携のコールセンターで、顧客情報をリアルタイム共有し応対品質向上を実現

複数回問い合わせした顧客の情報がリアルタイムで共有されておらず、アウトソーサーとの連携で最適な応対ができていなかった。また、地域特有の風習確認のため電話を切って折り返したり長時間保留させるなど、顧客満足度が低い運用になっていた。

BIZTELとSalesforceを連携させ、顧客情報を自動ポップアップ表示する仕組みを構築。さらに顧客・葬儀会社・イオンライフの三者間通話機能を導入し、その場での問題解決を可能にした。

応対品質が向上した。複数拠点とアウトソーサーで業務が一元管理できるようになり、現場の一体感が生まれた。レポート情報と応対履歴の分析が進むようになり、モニタリング機能による指示出しやアドバイスが実現できた。