店舗代表電話を集約コールセンター化し、応答率向上と顧客満足度改善を実現
小売・店舗では接客中の電話対応ができず応答率低下とクレームが多発していた。店舗代表電話をコールセンターに集約し、対応履歴のデータベース化と業務フロー標準化を実施。応答率が大幅向上し、店舗スタッフがコア業務の接客に集中できるようになった。
提供（製品）
CRM（コールセンター）
max-com
▶
導入（顧客）
導入企業（非公開）
- 導入企業
- （非公開）
- 業種
- 小売・EC
- 解決した製品
- CRM（コールセンター）（max-com.co.jp）
01課題
接客中に電話対応ができず応答率が低下し、クレーム多発。店舗ごとの対応品質のばらつきが顧客満足度を低下させていた。
02やったこと
複数店舗の代表電話をコールセンターに集約。対応履歴や店舗情報をデータベース化し、業務フロー・マニュアルを標準化して研修体制を整備した。
03成果
応答率が大幅に向上し、電話対応スキル・品質のばらつきがなくなり顧客満足度が向上。店舗スタッフが接客に集中でき、従業員満足度向上と売上拡大につながった。応答率データから埋もれていた顧客の声を発掘し、商品開発・店舗改善・ナレッジ拡充を推進した。
この事例の出典（掲載元）
https://max-com.co.jp/cases/%E5%B0%8F%E5%A3%B2%E5%BA%97%E8%88%97%E5%BA%97%E8%88%97%E4%BB%A3%E8%A1%A8%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E9%9B%86%E7%B4%84%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC%E5%B0%8E%E5%85%A5%E3%82%A4%E3%83%A1%E3%83%BC%E3%82%B8/ ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
この事例に興味があるなら
似た悩み・別の解き方の事例を、おすすめの理由つきで。
小売・EC|CRM・SFA
QuickCRM導入で債権回収率1.7%向上、後処理時間10%以上改善
約1.7%同じCRM・SFAの中でQuickCRMを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
同じ悩み：業務効率・工数削減同じ悩み：品質・不良同じ小売・EC同じ解き方：CRM・SFA・QuickCRM
その他|CRM・SFA
複数拠点・アウトソーサー連携のコールセンターで、顧客情報をリアルタイム共有し応対品質向上を実現
同じCRM・SFAの中でBIZTEL コールセンターを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
#対応履歴が残らない#一次対応の属人化同じ解き方：CRM・SFA・BIZTEL コールセンター
IT・ソフトウェア|CRM・SFA
アウトソース型カスタマーサポートを内製化し、Salesforce連携で顧客満足度と継続率を向上
向上同じCRM・SFAの中でBIZTEL コールセンターを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
#一次対応の属人化#対応履歴が残らない同じ解き方：CRM・SFA・BIZTEL コールセンター
金融・保険|業務SaaS
デジタルバンク開業時のコンタクトセンター立ち上げ。BIZTEL×AmiVoice×Salesforce連携で応対品質向上を実現
開業当初比でかなり同じ「問い合わせ対応の負荷」を、業務SaaS・BIZTEL コールセンターという別の入口から解いた1本。
#問い合わせ対応の負荷#対応履歴が残らない#一次対応の属人化別の手：業務SaaS・BIZTEL コールセンター
IT・ソフトウェア|業務SaaS
アウトソーシングから内製化へ。BIZTELで応答率を大幅改善
88%（2019年6月時点）、内製化当初は100%近い同じ「問い合わせ対応の負荷」を、業務SaaS・BIZTEL コールセンターという別の入口から解いた1本。
#問い合わせ対応の負荷#一次対応の属人化別の手：業務SaaS・BIZTEL コールセンター