BIZTELとSalesforce導入によるヘルプデスク業務の効率化と応対品質向上
税務・会計クラウドサービス企業が、固定電話とプロジェクト管理ツールの運用から、BIZTELとSalesforceを導入。顧客情報の一元管理と作業の平準化により、一人当たりの対応数が増加し、レポート機能活用によるPDCAサイクルで業務効率化と対応品質の向上を実現した。
- 導入企業
- アカウンティング・サース・ジャパン株式会社
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 〜99名
- 部門
- ユーザーサポート ヘルプデスク
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 拠点数
- 2拠点
- オペレータ数
- 10名程度
- 電話でのお問い合わせ割合
- 90%
- 導入顧客数
- 12万社以上
01課題
固定電話とプロジェクト管理ツールの組み合わせ運用により、過去の応対履歴参照が非効率で、応対内容の入力も事後対応となっていた。また、オペレータの多岐に渡る業務の可視化が必要だった。
02やったこと
BIZTELコールセンターとSalesforceを導入し、顧客情報とCTI連携によるポップアップ表示を実装。複数拠点（本社と中部支社）の10名程度のオペレータを統一的に管理し、顧客情報と応対内容を一元管理した。
03成果
複数拠点間でのお客さまの問い合わせ情報や応対内容の共有により、現場の一体感が生まれた。作業の平準化により、拠点ごとの別々の業務フローから統一的な運用へ移行。レポート機能の活用でPDCAサイクルが回しやすくなり、オペレータ業務の効率化と対応品質の向上を実現。
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