AI エージェント導入でサポート対応時間を約17%短縮、二層構成で回答精度を向上
KDDIアイレットのサポートデスクでは、技術問い合わせの調査・回答作成を担当者が手作業で行っており対応時間が長く、品質にもバラつきがあった。Gemini Enterpriseを活用した二層構成のAIエージェント（回答生成と検品を分離）を導入し、対応時間を4.2時間から3.5時間に短縮した。
- 導入企業
- KDDIアイレット株式会社
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 部門
- サポートデスク
- 解決した製品
- Gemini Enterprise Agent Platform（旧 Vertex AI Agent Platform）、Agent Search、Cloud （cloudpack.jp）
01課題
技術的な問い合わせの初動対応（ドキュメント調査・回答案作成）が手作業で時間がかかり、対応時間が長かった。また担当者の知識・経験による回答品質のバラつきがあり、常に正確な情報提供のためグループ内での入念なレビューが必要だった。
02やったこと
Google CloudのGemini Enterpriseを活用し、複数の生成AIが役割を分けたマルチエージェント構成のAIエージェントを構築。調査と回答案の作成をAIが担当し、担当者はレビューに専念できる体制を整備。さらにLLM-as-a-Judgeによる検品レイヤーを別途実装し、ハルシネーション対策を仕組みとして実装した。
03成果
担当者の役割がゼロから調査・回答を作成する作業から、生成AIの回答案と検品結果を確認・判断する作業へ変わった。回答は出典付きで提示され、全件が同じ基準で検品されるようになり、属人化が解消された。OK/NG評価データが蓄積され、判定基準の見直しと回答生成の改善に活用される仕組みが構築された。
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