電話システムの安定性と新機能で、マルチチャネル対応の生産性を統合管理

従来のCTIシステムは電話の安定性に課題があり、メンテナンスやシステムダウンで受電できない状況が発生していた。また、電話以外のチャネル（メール・チャット）の対応時間の可視化や、オペレーターの生産性を正確に把握する仕組みが整備されていなかった。

安定性を評価した過去の実績から、新たに通話テキスト化と通話分析機能を搭載したBIZTELに再導入。独自のステータス機能を電話以外のチャネルにも拡張し、全チャネルの対応時間をデータ化して一元管理。このデータをコーチングやリソース配分最適化に活用し、AIによる一次回答自動化でメール・チャットの約半数を完結させた。

電話の安定性確保により顧客対応への悪影響が解消。全オペレーターの生産性を正確に算出でき、チャネルごとの得意分野・能力を把握可能に。通話テキスト化で品質管理効率が向上し、聞き取り誤りの防止とCRM入力の補助が実現。リアルタイムリソース配分により、売上増加を上回る人員増加を抑制しながら高い応答率を維持。