オンプレミスCTIからクラウドBIZTELへ移行、データ可視化とAI活用で運用効率化を実現
健康家族は、Salesforce導入に合わせてオンプレミス型CTIからクラウド型BIZTELへ移行。待ち時間や後作業時間などの詳細データが可視化され、通話音声のテキスト化により応対確認の手間が劇的に改善。着信振り分けやポライトナーの意識向上につながった。
- 導入企業
- 株式会社健康家族
- 業種
- 飲食・食品
- 規模
- 従業員100〜499名
- 部門
- ロイヤルカスタマ課（コールセンター運営部門）
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 受信件数
- 1日平均1,000〜1,200件
- 発信件数
- 1日1,000件
- インバウンドチーム人数
- 30〜40名
- ロイヤルアウトバウンドチーム人数
- 15名
01課題
オンプレミス型CTIでは待ち時間や後作業時間などの詳細データが取得できず、運用効率化に向けたデータ分析が困難だった。また、応対内容確認に手間がかかり、CTIの設定変更も時間を要していた。
02やったこと
オンプレミス型CTIからクラウド型BIZTELへ移行。着信の振り分け機能を活用してコールリーズンごとのチーム構築を実現し、通話音声テキスト化機能で応対確認の効率化を図った。ダッシュボード機能でデータを可視化し、曜日・時間帯ごとの人員配置最適化を実施。
03成果
待ち時間・後作業時間などの詳細データが可視化され、データに基づいた対策が実現。着信振り分けでコールリーズンに合わせたチーム構築が可能に。ポライトナー一人ひとりが全体状況を把握することで、サービス品質向上への意識が向上。管理者はテキスト化された応対内容から即座に状況把握でき、エスカレーション対応のスピードが大幅に向上、顧客トラブル防止につながった。緊急時も自宅から設定変更可能で、運用の柔軟性が向上。
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