全国60拠点の電話対応をクラウド集約し、AI音声認識で後処理時間を4分半から2分半に短縮
全国約60拠点で分散していた電話対応を、クラウドPBX/CTIで一元化。音声認識と生成AIで通話内容を自動文字起こし・分析し、手作業のラベル付けを自動化。後処理時間の削減と、データに基づいた業務改善を実現。
- 導入企業
- パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社
- 業種
- 製造業
- 規模
- 従業員1,000名以上
- 部門
- 商品営業促進部、提案積算部、営業所内勤部隊
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 対応拠点数
- 約60拠点
- 1日あたりの受信件数
- 約3,200件
- 対応人員（メイン担当）
- 約80名
- 総勢対応人員
- 400名
01課題
全国各拠点ごとに電話対応を行っており、産休など人員変動時の対応が困難。通話内容を担当者が手入力していたため入力率が低く、偏りがあり、正確な業務分析ができていなかった。
02やったこと
クラウドPBX/CTI「BIZTEL」とCRM「FastHelp5」を連携導入。一次受けを集約する電話専門部署「ビジネスコンタクトセンター」を新設し、全国拠点への内線転送体制を構築。音声認識と生成AIで通話内容を自動文字起こし、7種類の業務分類による自動ラベル付与を実装。
03成果
拠点間での柔軟なフォローが可能になり、人員変動時の対応効率が向上。コール集中時間帯への柔軟な対応が可能に。手作業のラベル付けと通話内容まとめが自動化され、データに基づいたスムーズな解決策作成が可能に。クラウド型により、天候不順時の在宅勤務やBCP対策に対応。設定変更がシステム部門に依頼せず自社で可能に。
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