複数拠点のコールセンターを統一し、呼分配最適化と応答率向上を実現
自社と外部委託先の2拠点でバラバラだったコールセンターをBIZTEL導入により統一運用。呼分配が最適化され、応答率がセンター間のばらつき（87%〜93%）から全体95%の一定水準に向上し、業務効率とオペレーター間のコミュニケーションが改善された。
- 導入企業
- 株式会社久原本家
- 業種
- 飲食・食品
- 規模
- 従業員1,000名以上
- 部門
- マーケティング統括本部 お客様コミュニケーション室
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 受信件数（平常時）
- 月3〜4万件
- 受信件数（繁忙期）
- 月7〜8万件
- 繁忙期体制
- 80〜90名
- 在宅勤務試行
- 10名
01課題
自社と外部委託先の2拠点でセンターが分断され、呼分配に偏りが生じていた。センター間で応答率にばらつき（87%と93%など）があり、オペレーターの稼働状況がリアルタイムに把握できず、内線転送やモニタリングも不可能だったため、ディレクションと情報連携が困難だった。
02やったこと
クラウド型PBX/CTIのBIZTEL コールセンターを導入し、2拠点を一つのセンターとして統一運用。稼働状況モニタリング機能でオペレーターをリアルタイム把握、シートビュー機能でステータス共有、内線通話機能を実装。外部委託先を含めた一体的な運用体制を構築した。
03成果
ロケーションが離れていても一つのセンターとして最適な運用が実現。オペレーター間のコミュニケーションが改善され、センター間の情報連携がスムーズに。管理者の負担軽減（モニタリングや録音確認の効率化）。在宅勤務やBCP対応への柔軟性確保。外部委託先も含めたオペレーター教育のばらつき抑止。
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