クラウドPBXで応答率向上と応対品質を実現、2拠点運用にも対応
金融保険のコールセンターが、一般的なオフィス電話では着信の偏りや運用の手間が課題だった。クラウドPBXのBIZTELを導入し、ACDによる着信振り分け、自動通話録音、リアルタイムモニタリングを活用。応答率向上と応対品質改善を実現し、2拠点運用も可能になった。
- 導入企業
- 日本生命保険相互会社
- 業種
- 金融・保険
- 規模
- 1,000名以上
- 部門
- 金融法人本部 サポートデスク
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- センター拠点数
- 2拠点（東京・札幌）
- オペレーター数
- 東京24名、札幌6名
- 1日あたりの受電件数
- 400～800件程度
- 導入時期
- 2020年7月
01課題
一般的なオフィス電話のため着信が一斉に鳴り受電件数が偏り、外付け録音機は手動操作で運用負荷が高く、オペレーターの稼働状況がリアルタイムで把握できなかった。
02やったこと
クラウドPBX『BIZTEL コールセンター』を導入し、IVR・ACD・自動通話録音・稼働状況モニタリング・ささやき機能などを活用。モニタリングで業務状況を可視化し、ACDで着信を公平に割り当て、音声合成で自動応答も実装。
03成果
受電件数が伸び、育成期間が短縮された。新人がIVRで簡単な内容から段階的に対応可能になった。ベテランの録音を研修に活用できるようになった。リアルタイムモニタリングとささやき機能により、東京から札幌の新人をリモートサポート可能になった。コロナ禍でも運用継続でき、BCP対応も強化された。
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