問い合わせ対応、もう人がやらなくていい仕事かもしれない。
事例10選
問い合わせは、会社のあちこちに降ってくる。顧客から、社員から、応募者から——電話が鳴り、メールが溜まり、誰かの仕事が止まる。この「答える係」にAIやチャットボットを立てた会社が、何をどれだけ変えたのか。社内FAQ・ECのカスタマーサポート・共済のコールセンター・採用の応募対応・電話調査まで、置き場所の違う10本を成果の数字で並べた。読みどころは削減率だけではない。答えるAIは、問い合わせを減らすだけでなく、相談を増やし、応募を取りこぼさなくする道具でもあった。
選定の基準と範囲：当サイトの掲載事例3,072件のうち、問い合わせ対応にチャットボット・FAQシステム・自動音声などのAI/自動応答を使い、数値成果が公開されている20件から、問い合わせの種類（顧客・社内・応募者）と業種が重ならないように編集部が10本を選んだ。順位ではなく並列の「選」であり、製品の優劣や市場の代表性を示すものではない。数字はいずれも各事例の公開情報に記載のもので、対象・期間は各事例記事から確認できる。
登場サービスの提供企業へ、編集部がまとめてお取り次ぎします（次の画面で選択を外せます）。
01月100件の社内問い合わせが、10件になった
住友ファーマ株式会社 ・ 医療・介護
住友ファーマでは、日常業務に関する社内からの問い合わせが毎月100件以上、担当部署に届いていた。FAQシステムを立てて社員が自己解決できる環境を作り、問い合わせは約9割減の月10件以下に。顧客対応より先に、まず社内の「答える係」から楽にするという順番を示す1本。
AIチャットボット導入で月100件以上の問合せを約9割削減、MRの生産性向上を実現この事例の詳細を読む →02有人対応の77%が、人の手前で止まるようになった
株式会社アンドエスティHD ・ 小売・EC ・ 100以上のブランド展開
100以上のブランドを抱えるアンドエスティHDでは、EC拡大とともに問い合わせが増え、ツールも履歴も分散していた。AI活用を含むサポート基盤に集約し、FAQの自己解決率は90%、有人対応は77%抑制、対応時間も40%削減。問い合わせの「量」と「散らかり」を同時に解いた大型事例。
FAQ・AI活用で有人対応77%抑制、カスタマーサクセスの効率化と品質向上を同時実現この事例の詳細を読む →03年200万件の電話の前に、自己解決率80%の関所ができた
日本コープ共済生活協同組合連合会 ・ 金融・保険 ・ 加入者数約867万人
加入者約867万人の日本コープ共済連には、年間200万件以上の電話が届く——加入者の約4人に1人が電話をかけている計算だ。WEB・LINEでの問い合わせにAIチャットボットを連動させ、自己解決率は80%以上に。電話を減らす王道の構図を、最大級のスケールで見られる1本。
LINEチャットボット導入で24時間365日対応を実現、AIチャットボットの自己解決率80%以上を達成この事例の詳細を読む →048拠点でバラバラだった答え方が、月500時間を返した
株式会社日立システムズ ・ IT・ソフトウェア ・ 従業員数800社以上のクライアント対応
全国8拠点のコンタクトセンターを運営する日立システムズでは、チームごとに業務運用が異なり、ピーク時の応援もままならなかった。CRMとFAQナレッジの基盤を揃えて運用を統一し、オペレーター業務を月500時間削減。ボットを置く前に「答えの置き場所」を揃える効果が読める1本。
CRMとFAQシステムの標準化で月500時間の工数削減、全国8拠点でBCP対策を実現この事例の詳細を読む →05オペレーターが答えを探す時間が、55%減った
UTグループ株式会社 ・ 人材サービス ・ 資本金6.8億円
UTグループのコールセンターでは、オペレーターがマニュアルやFAQから答えを探せず、上位者へのエスカレーションに時間がかかっていた。AI検索を入れて必要な情報に直行できるようにし、エスカレーションにかける時間を約55%削減。答えるAIの置き場所は、顧客の前だけでなく「答える人の手元」にもあることを示す1本。
コールセンター業務マニュアル・FAQ整備でエスカレーション時間を約55%削減この事例の詳細を読む →06電話95%の窓口で、ボットの解決率が3割増えた
富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社 ・ IT・ソフトウェア
富士フイルムサービスクリエイティブでは、問い合わせの95%が電話で、デジタルでの解決が確立できていなかった。顧客の行動をアクセス解析で可視化しながらFAQとチャットボットを改善し、FAQ閲覧は2.8倍、ボットの解決率は30%増。置いて終わりにせず、解決率を測って育てる運用の1本。
07答えやすくしたら、相談が110%増えた
DNA先端医療株式会社 ・ 医療・介護
新型出生前検査を扱うDNA先端医療では、認知度の低さから妊婦の疑問が多い一方、サイトでは必要な情報にたどり着きにくかった。チャットボットで疑問にその場で答える形にして、新規相談・予約件数は110%増加。減らすのではなく、聞きにくいことを聞けるようにして「増やした」1本。
チャットボット導入で新規相談・予約が半年で110%増加、妊婦の疑問を解消この事例の詳細を読む →08深夜の応募にも答えて、面接設定率が91%になった
ブックオフコーポレーション株式会社 ・ 小売・EC ・ 従業員1,460名、パートアルバイトスタッフ12,218名
ブックオフの採用では、応募対応をコールセンターに委託して1件1,000円のコストがかかり、深夜・早朝の応募者を取り逃していた。面接日程を自動調整するロボットに置き換え、面接設定率は80%から91%へ、設定コストは半減。応募者への「即答」が採用の歩留まりを変えることを示す1本。
チャットボット＋コールセンター併用で面接設定率91%達成、コスト半減この事例の詳細を読む →09109日かかる電話調査が、3日で終わった
株式会社メディオテック ・ エネルギー・環境 ・ 資本金5900万円
太陽光発電のメディオテックは、遊休地保有者への電話リサーチをテレオペレーターの手作業で行い、時間が足りなかった。自動音声の電話調査に切り替えて1日の発信上限は1人300コールから10万コールに、調査期間は109日から3日に。かける側の電話も自動化できるという、逆方向の1本。
IVR自動音声調査で営業効率を109日から3日に短縮、前期比2倍の獲得目指すこの事例の詳細を読む →10問い合わせの中身をAIに読ませて、着信を3割減らした
株式会社インターネットイニシアティブ ・ IT・ソフトウェア ・ 大企業
IIJのサポートセンターでは、増え続ける問い合わせの85%——その場で解決した分——の背景を把握できず、改善に活かせていなかった。通話をテキスト化してAIで分析し、問い合わせの根にある原因を潰すことで着信を約30%削減。ボットで受けるのではなく、問い合わせ自体を生まれなくする締めの1本。
コールリーズン分析で問い合わせ30%削減、顧客体験の最適化を実現この事例の詳細を読む →受けて減らすか、生まれなくするか
10本を並べると、答えるAIの置き場所が一つではないことが見える。顧客の手前に関所を立てる（コープ共済・アンドエスティ）、答える人の手元に置く（UTグループ・日立システムズ）、社内に置く（住友ファーマ）、応募者に置く（ブックオフ）、こちらから掛ける側に置く（メディオテック）。そして減らすだけでもない——DNA先端医療は相談を増やし、IIJは問い合わせの根そのものを減らした。共通するのは、どの事例も「何の問い合わせが、どこから、なぜ来るのか」を数えてから置き場所を決めていることだ。次の一歩は、自社の問い合わせを種類と発生元で数えること。それが分かれば、この10本のどれが自社の構図に近いかは、自然と絞れてくる。
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