サイバーエージェント、複雑なヘルプセンター要件をZendeskで一元化し運用効率を向上
サイバーエージェントは、自社開発のWordPressベースヘルプセンターの課題（管理画面の使いづらさ、メンテナンス性低下）を背景に、Zendesk Supportを導入。複雑な条件分岐にも対応しつつ、ドキュメント管理との一元化により、エージェント間のコミュニケーション分散を解消し、自動化による工数削減を実現した。
- 導入企業
- 株式会社サイバーエージェント
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 社内エンジニア約2,000名
- 部門
- 技術本部
- 解決した製品
- Zendesk Support / Zendesk Guide（zendesk.co.jp）
- 対象ユーザー数
- 社内エンジニア約2,000名
01課題
自社開発のWordPressベースヘルプセンターは、複数サーバー管理による障害対応の手間、複雑な条件分岐設定、管理画面の使いづらさが課題。また全文検索ができず、過去情報の検索に手作業が必要。メンテナンス性低下により新要件への対応が困難になっていた。
02やったこと
Zendesk Support・Zendeskガイドを導入し、ドキュメント管理を一元化。複雑な条件分岐による動的フォーム生成、エージェントのグループ分け設定、社員認証システムとの連携を実現。トリガ・マクロ機能で自動化を推進。
03成果
対応状況が一目瞭然に。チケットステータスごとに申請内容を一覧表示可能。全文検索によるナレッジ検索が実現。分散していたコミュニケーション（チャット・メール・ドキュメント・タスク管理）が1か所で完結。旧システムでは気づかなかったレポーティング機能の必要性を認識。
本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
この事例に興味があるなら
似た悩み・別の解き方の事例を、おすすめの理由つきで。
BPOセンター導入で稼働率5%pt向上、工数管理基盤の整備で生産性可視化を実現
5%pt同じ業務SaaSの中でクラウドログを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
EPM実現で組織横断のリソース管理と進捗可視化を実現、7年で1,300名が活用
同じ業務SaaSの中でOBPM Neo、GRANDITを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
優先度の可視化で生産性40%向上、「オープンチケット当日ゼロ」を実現
40%同じ業務SaaSの中でZendeskを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
6つに分断されたインシデント管理を標準化し、月1200件の対応を効率化
削減同じ業務SaaSの中でSmartStage ServiceDeskを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
OBPM Neoでプロジェクト管理ルール標準化、経理処理効率化を実現
同じ業務SaaSの中でOBPM Neoを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。