6つに分断されたインシデント管理を標準化し、月1200件の対応を効率化

月間約1200件のインシデント対応が、事業やサービスごとに分割された6つの管理システムで分断されており、管理レベルが統一されていません。複数サービスにまたがるインシデントでは2重入力が必要で、同じ顧客でも事業が違うとインシデント履歴の把握が困難な状態でした。

ヘルプデスク委員会を立ち上げて全社での情報共有を推進し、SmartStageサービスデスクをインシデント管理の標準ツールとして導入しました。ITILをベースに管理項目を取捨選択し、5万件の履歴データを移行、基幹システムとの連携を実現しました。

インシデント管理の標準化によって業務プロセスが明確化され、エスカレーション機能の活用でチーム間の情報伝達がスムースになり、他部署の対応履歴が見えるようになってナレッジ共有が促進されました。クラウド化により外部からのモバイルアクセスが可能になり、緊急対応時の信頼性が向上しました。