1on1コミュニケーションツール導入でオペレーターの早期離職率を28.5%から0%に改善
建設業向けソフトウェアのヘルプデスク窓口でオペレーターの早期離職が課題だった。1on1ツール〈tra:lien〉と動画研修を導入し、管理者とオペレーターのコミュニケーションを活性化させた。早期離職率が0%まで低下し、従業員満足度も58%から78%に向上した。
- 導入企業
- トランスコスモス（CXスクエア名古屋）
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 部門
- コンタクトセンター
- 解決した製品
- tra:lien（トラリアン）（transcosmos-cotra.jp）
- 拠点数
- 2拠点（名古屋・札幌）
- 対象ソフトウェア数
- 5製品
- 体制
- オペレーター十数名、管理者4名
01課題
コンタクトセンターのヘルプデスク窓口で、入所90日以内の早期離職率が28.5%に達していた。オペレーターが専門的知識習得の初期段階で離職してしまい、管理者とオペレーターのコミュニケーション時間が不足していた。
02やったこと
1on1コミュニケーションツール〈tra:lien〉を導入し、新規配属オペレーターは週1回、修了済みオペレーターは1か月半に1回の1on1ミーティングを実施。ツールの自動議事録作成機能で全管理者が悩みを共有可能に。あわせて研修の一部を動画化してeラーニング化し、管理者の研修工数を削減。
03成果
オペレーターから「こんなにフォローが手厚い職場は初めて」「複数の管理者と話すことができてよかった」といった声が寄せられた。管理者からは「面談に集中できるようになった」「記録作成の手間が省ける」といった意見が出た。定着したオペレーターのスキル向上により応対品質と応答率が改善し、顧客体験の質が向上した。
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