FAQサイト再構築でWebサポートの次の課題を解決
家電メーカーは新ソフトウェア公開時のダウンロード・インストール問題でコンタクトセンター負荷が増加していた。ハイブリッドログ分析とペルソナ設計に基づきFAQサイトを再構築し、アクセス数30%増加と問い合わせ10%削減を実現。
提供（製品）
SCSKサービスウェア（FAQサイト構築・最適化サービス）
scskserviceware
▶
導入（顧客）
家電メーカー
- 導入企業
- 家電メーカー
- 業種
- 製造業
- 部門
- カスタマーサポート
- 解決した製品
- SCSKサービスウェア（FAQサイト構築・最適化サービス）（scskserviceware.co.jp）
01課題
新ソフトウェア公開時のダウンロード・インストール問題によりコンタクトセンターへの問い合わせが集中し、電話がつながらない状況が発生。提供FAQコンテンツが顧客ニーズと乖離していた。
02やったこと
ハイブリッドログ分析によりコンタクトセンター履歴とFAQアクセス履歴を組み合わせ、顧客の真の課題を特定。ペルソナ設計に基づきFAQサイトを再構築し、コンテンツの修正・追加・優先順位付けを実施。
03成果
FAQサイトアクセス数
30%増加
ダウンロード・インストール問い合わせ削減率
10%削減
顧客が確実に自己解決できるFAQコンテンツが整備され、コンタクトセンター負荷が軽減された。
この事例の出典（掲載元）
https://www.scskserviceware.co.jp/casestudy/case12.html ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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