デジタルバンク開業時のコンタクトセンター立ち上げ。BIZTEL×AmiVoice×Salesforce連携で応対品質向上を実現
UI銀行は開業に伴いコンタクトセンターシステムを構築。BIZTEL、音声認識AmiVoice、CRMのSalesforceを連携させ、リアルタイムテキスト化と通話履歴自動連携を実現。モニタリング・ささやき機能やテキスト確認によって応対品質が向上し、クレーム・不信感が減少した。
- 導入企業
- 株式会社 UI銀行
- 業種
- 金融・保険
- 規模
- ~99名
- 部門
- コンタクトセンター
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- オペレーター数
- 5名
- スーパーバイザー数
- 2名
- 1日あたり受信件数
- 150〜550件
- 1日あたり発信件数
- 100件
01課題
デジタルバンク開業に伴い、問い合わせ窓口業務に対応するコンタクトセンターシステムが必要だった。音声認識やCRMとの連携実績を持つシステムの構築が課題だった。
02やったこと
BIZTEL、AmiVoice Communication Suite、Salesforceを連携させたシステムを導入。音声のリアルタイムテキスト化、通話履歴の自動連携、モニタリング・ささやき機能によるスーパーバイザーのその場でのアドバイス体制を構築。
03成果
オペレーターの習熟度による保留時間が削減。スーパーバイザーがテキスト確認により応対問題を客観的に把握でき改善が迅速化。過去の通話録音データ保存により、過去対応の根拠をもった応対が可能に。オペレーターのモチベーション向上につながり、エスカレーション削減の取り組みに効果。
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