FAQ管理の一元化と0件検索の改善で公開FAQ PV200%増、社内FAQを4万件から2万件に最適化
給湯機器メーカーのノーリツは、公開FAQ・故障診断・社内FAQが分散し、社内FAQが4万件に膨れ上がっていた課題を抱えていた。i-askで3チャネルを一元管理し、0件検索語の改善とステップ型診断を実装。公開FAQのPVは毎年200%増、社内FAQは2万件に凝縮し鮮度が向上した。
- 導入企業
- 株式会社ノーリツ
- 業種
- 製造業
- 部門
- マーケティング本部 サービス事業部
- 解決した製品
- i-ask（scala-com.jp）
01課題
公開FAQはHTMLで静的、更新もなく情報少なく、PV測定不可。社内FAQは4万件に膨れ上がり、重複や未使用コンテンツが混在し、鮮度管理ができていなかった。公開FAQ・社内FAQ・故障診断が分散管理されていた。
02やったこと
i-askで公開FAQ、故障診断、社内FAQの3チャネルを一元管理。0件検索語を減らすため、存在しないエラー番号検索への対応FAQを追加。ステップ型の故障診断サイトを構築し、診断からWeb修理受付への導線を整備。事務局を立ち上げ、アクセスログ・アンケートをもとにFAQ最適化と権限管理を実施。
03成果
Web修理受付件数が増加し、Web完結促進につながった。社内では『みんなで作り上げるナレッジ』という風土が形成され、新入社員教育ツールとしても活用開始。見た目にわかりやすいFAQコンテンツが実現し、細かい権限管理で全社共通ナレッジとしての価値が向上。
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