コールセンター内製化による自動化で応答率20%→95%に改善、問い合わせ件数を大幅削減
外部委託のコールセンターは応答率が低く、顧客の声が直接把握できない課題があった。BIZTELを導入してコールセンターを内製化し、IVRやチャットボットによる自動化、Salesforce連携で顧客の声を可視化。応答率が95%に向上し、問い合わせ件数も削減。
提供（製品）
BIZTEL コールセンター
biztel
▶
導入（顧客）
WILLER MARKETING株式会社
- 導入企業
- WILLER MARKETING株式会社
- 業種
- その他
- 部門
- カスタマーサービス
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 問い合わせ内訳（電話）
- 全体の約50%
- 問い合わせ内訳（チャット）
- 全体の約40%
- 外国人顧客割合
- 全体の約7～8%
- 拠点数
- 国内2拠点（豊岡、大阪）＋海外1拠点（ベトナム）
01課題
外部委託によりコールセンター業務で1日2,000件の問い合わせに対応できず応答率が20～30%と低迷。外部委託先からの報告にはフィルターがかかり、顧客の声をダイレクトに把握できない課題があった。
02やったこと
コールセンター業務を内製化し、BIZTELを導入。IVRによる自動応答、チャットボットによる自動化、一部業務のWeb化を実施。併せてSalesforceを連携させて顧客情報を一元管理し、VOCの可視化を実現。
03成果
応答率
20%→95%
1日あたりの問い合わせ件数
2,000件→約300件
20秒以内応答率
80%達成
Salesforce連携により顧客ごとの課題が明確化し、外部委託時代にはなかったスピード感で問題解決が可能に。オペレーターの応対時間・作業時間が短縮され成長につながっている。在宅勤務・複数拠点での柔軟な対応が可能になった。
この事例の出典（掲載元）
https://biztel.jp/case/cs/14565/ ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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