FAQ分析機能でお客様ニーズを把握し、情報品質を向上。公開予約機能で時間外対応を削減
森永製菓は独自ツールの分析機能不足により顧客ニーズが把握できていなかった。i-askの満足度アンケート機能と0件検索語レポート、公開予約機能を導入することで、顧客とのギャップを可視化し、Q&Aの改善と業務効率化を実現した。
- 導入企業
- 森永製菓株式会社
- 業種
- 飲食・食品
- 部門
- お客様相談室
- 解決した製品
- i-ask（scala-com.jp）
- 比較検討したサービス数
- 6社
01課題
導入前の独自ツールは分析機能が不十分で、顧客が求めている情報が網羅できているか、FAQコンテンツに対する顧客の満足度が不明だった。また、お知らせの公開スケジュール管理が手作業で負担になっていた。
02やったこと
FAQ管理サービス「i-ask」を導入。満足度アンケート機能で各Q&Aの顧客評価を可視化し、0件検索語レポートで未対応ニーズを発見。公開予約機能でお知らせの事前スケジュール設定を実現。デザイン自由度を活かして既存のブランド要素を維持しながら改善。
03成果
顧客ニーズ・満足度が可視化され、コンテンツ改善の判断基準が得られた。薬機法制限下での顧客期待値ギャップを明確化し対応可能に。販売終了商品への潜在的ニーズを発見し対応。予約機能により業務負担から解放され、より顧客視点に立ったFAQ改善に注力できるようになった。
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