複数ツールの統合でカスタマーサポート業務を効率化、検索性向上で応対品質を安定化
株式会社三陽商会は、電話・メール・FAQ用ツールを併用していた分散運用を、FastHelpとFastAnswerで一本化。複数システム対応の手間が削減され、検索性の向上により突発的な問合わせにも迅速に対応できるようになった。さらにFastAnswerのFAQをベースにした生成AIチャットボットの運用も開始している。
- 導入企業
- 株式会社三陽商会
- 業種
- 製造業
- 規模
- 十数名（カスタマーサポート課）
- 部門
- CX推進部 カスタマーサポート課
- 解決した製品
- FastHelp、FastAnswer（fastseries.jp）
- 年間問合わせ件数
- 数万件
- 問合わせの内訳
- EC約75%、その他約25%
- チャネル比率
- メール約80%、電話約20%
- 導入スケジュール開始
- 2023年9月
01課題
電話対応とEC対応の窓口が分散していたほか、電話用・メール用・FAQ用ツールを別々に併用しており、複数システム対応の手間が生じていた。電話ツールのサービス終了と自社ECサイトのリニューアルを機に、対応基盤全体の刷新が必要となった。
02やったこと
FastHelpとFastAnswerの導入により、複数ツールを一本化。旧システムのデータ移行時にクリーニングを実施し、半年以上前から計画的に進捗管理しながら移行を推進。また、FastAnswerのFAQをベースにした生成AIチャットボットの運用も開始。
03成果
複数システムへの対応負荷が軽減され、情報整備や改善活動などの応対以外の業務に取り組める時間が増加。検索機能の分かりやすさにより、突然の問合わせでも顧客を待たせずに対応可能。顧客の自己解決率が向上し、さらにスムーズなサポート提供が期待されている。
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