ダイキン工業、コンタクトセンターCRM刷新で管理工数を大幅削減・顧客満足度向上を実現
ダイキン工業は老朽化したCRM基盤とFAQシステムの刷新が必要だったため、FastHelpとFastAnswerを導入。複数チャネルの統合で管理工数を大幅削減し、応対履歴の一元管理により顧客満足度向上と業務効率化を実現した。
- 導入企業
- ダイキン工業株式会社
- 業種
- 製造業
- 規模
- 大企業
- 部門
- コンタクトセンター、サービス本部
- 解決した製品
- FastHelp、FastAnswer（fastseries.jp）
- 対象ユーザー数（コミュニケーター）
- 1000名以上（東西2箇所のコンタクトセンター合計）
- 年間問い合わせ件数
- 200万件
- FAQナレッジ機種数
- 15万機種
01課題
コンタクトセンター業務を支えるCRM環境の老朽化とサーバー保守切れに伴う刷新が必要。社内FAQシステムもサーバーOS保持期限が迫っており、新基盤への移行が急務だった。
02やったこと
複数チャネル（電話・メール・SMS）統合対応できるコンタクトセンターCRMシステムFastHelpと社内ナレッジシステムFastAnswerを導入。AWS上にオンプレミス型で構築し、基幹システムとの連携を実現。
03成果
応対履歴に過去の経緯が紐付けられ、引き継ぎ漏れがなくなり顧客対応品質が向上。複数チャネル統合により業務が平準化され、SVの負荷軽減につながった。コミュニケーターの工数削減（メール署名自動挿入、FAQ ワンクリック挿入など）と安定的な人材定着が期待される。
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