チャットボット×有人対応で営業4万人の照会業務を効率化、事務負荷軽減と働き方改革を実現
第一生命保険は全国4万人の営業職員からの膨大な照会業務を本社に集約する際、チャットボットと有人チャット・電話を統合管理するFastHelpを導入。ひとつのインターフェースで問い合わせ履歴を一元管理し、事務担当者の業務負荷を軽減した。
- 導入企業
- 第一生命保険株式会社
- 業種
- 金融・保険
- 規模
- 大企業
- 部門
- 事務企画部
- 解決した製品
- FastHelp、FastChat（fastseries.jp）
- 営業職員数
- 約4万人
- 全国事務担当者数
- 約2,500人
- トライアル期の1日照会件数（一部営業オフィス）
- 約400件
01課題
全国2,500人の事務担当者が営業職員からの照会業務を担っており、業務負荷が高かった。新規契約を含む大量の照会業務を本社に集約する必要があったが、膨大な人数の事務担当者を確保することが困難だった。
02やったこと
チャットボットと有人チャット、電話からの問い合わせをFastHelpで一元管理するスマートセンターを構築。チャットボット、有人チャット、電話のすべての履歴を営業職員の電話番号や社員番号で統合管理し、オペレーターがシームレスに対応できる環境を整備した。
03成果
事務担当者の業務負担軽減による働き方改革の実現。事務担当者のリソースが顧客接客などに割り当てられるようになり、顧客サービスの向上に貢献。チャットを通じた照会により、利用者の待ち時間や勤務時間の制約が緩和された。
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