AI チャットボットで一次対応を自動化、24/365対応と工数20%削減を実現
アイレット株式会社は月150～160件の技術問い合わせにおいて、営業時間外対応と属人化による品質のばらつきが課題だった。Google CloudのVertex AIとZendeskを組み合わせたAIチャットボットを導入し、RAGとマルチモーダル対応で高精度な自動回答を実現。一次対応工数の20%削減と24時間365日の即時応答を達成した。
- 導入企業
- KDDIアイレット株式会社
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 部門
- サポートデスク
- 解決した製品
- Google Cloud Vertex AI、Zendesk AI エージェント（cloudpack.jp）
- 月間問い合わせ件数
- 150～160件
- 参照対応履歴
- 過去5年分
01課題
月150～160件の技術問い合わせに対して、従来はエンジニアが人手で一次対応を行っており対応工数が増大していた。営業時間（平日10時～19時）中心の対応で夜間・休日対応ができず、また問い合わせ内容の高度化に伴いオペレーターの習熟度に依存しない安定した回答品質が課題だった。
02やったこと
Google CloudのVertex AI（Gemini 2.5 Pro/Flash）とZendeskのAIエージェント機能を組み合わせたAIチャットボットを構築。社内ナレッジ・AWS公式ドキュメント・過去5年分の対応履歴をRAGで横断参照し、ユーザー入力前のカテゴリ選択と詳細フォームで精度を高めた。Datadog LLM Observabilityで感情分析を実施し、緊急度に応じた有人対応への能動的介入を実現。
03成果
24時間365日の即時応答体制を確立。統一されたプロンプトに基づく回答により品質の均一化を実現。AI解決不可時の有人対応への会話履歴引き継ぎにより、顧客が再説明不要に。感情分析による顧客の温度感可視化で、サポートエンジニアが能動的に対応できる体制を構築。
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