ECシステム連携とCTI導入で応答率向上と応対品質改善を実現
リユース企業が、ビジネスフォンから従来は受電状況を十分に把握できず、オペレーター間の応対件数の偏りと応対品質にばらつきがあった。BIZTELをECシステムと連携させ、着信ルーティングとレポート機能を活用して、定量的な稼働管理と適切な応対配置を実現。応答率向上と応対品質の見える化を達成した。
- 導入企業
- 株式会社コメ兵
- 業種
- 小売・EC
- 規模
- 従業員500〜999名
- 部門
- コンタクトセンター（商品センター マーケティング統括部 IT事業部 WEB事業グ
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- オペレーター数
- 常時6〜10名
- 1日あたりの受信件数
- 150〜200件
- 導入時期
- 2020年7月
01課題
ビジネスフォンでは受電状況の管理ができず、オペレーターごとの応対件数や作業量の偏りを定量的に把握できていなかった。また、オペレーター間のスキルレベルにばらつきがあり、統一した高品質な応対ができる仕組みが課題だった。
02やったこと
BIZTELをECシステムと連携させ、着信ルーティング機能で応対件数のばらつきを改善。レポート機能で通話時間や対応件数を定量化し、稼働状況モニタリングでリアルタイム把握を可能に。通話録音システムを活用した覆面調査と電話応対コンクール参加で応対品質向上に取り組んだ。
03成果
出張買取や店舗来店予約など、コロナ禍での新サービスをスムーズに展開できた。ECシステムとの連携により入電時にお客さま情報がポップアップ表示されるようになり、スムーズな応対が実現。通話録音データを活用した振り返りでオペレーター全体のレベルアップが図られた。
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