3拠点のシステム統一・クラウド化で組織的なパフォーマンス改善を実現
セブン&アイ・ホールディングスは、3拠点で異なるコールセンターシステムを運用していたため、拠点間の数値比較が難しく組織的な改善ができない課題を抱えていた。BIZTELでシステムをクラウドに統一し、CRMシステムと連携させることで、同じ基準での数値管理と一画面での操作が実現し、組織全体での改善活動が可能になった。
- 導入企業
- 株式会社セブン&アイ・ホールディングス
- 業種
- 小売・EC
- 規模
- 従業員1,000名以上
- 部門
- カスタマーセンター
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 問い合わせ窓口数
- 12窓口
- カスタマーセンター拠点数
- 3拠点
01課題
3拠点で異なるシステム環境を運用していたため、CPHやAHTなどの数値を同じ基準で比較できず、拠点間でのサービス品質にばらつきが生じていた。また、複数のシステム画面を操作する必要があり、作業効率が低下していた。
02やったこと
BIZTELでコールセンターシステムをクラウドに統一し、音声認識システムとCRMシステムを連携させることで、3拠点の設定を同一にし、一画面での操作環境を構築した。
03成果
3拠点で同じ基準での数値管理が可能になり、AHTが長い拠点への具体的な改善施策（FAQ表示改善、教育強化）を進められるようになった。システム統一により共通ナレッジツールが構築でき、どの拠点でも同じ教育が可能になり、新人オペレーターの着台までの工数が簡素化された。
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