Salesforce Service CloudとBIZTELの組み合わせでコンタクトセンター業務を刷新し応対品質を向上
コンタクトセンターシステムの保守期限切れと業務の効率化が課題だった顧客に対し、JSOLがSalesforce Service CloudとBIZTELを組み合わせたクラウド型ソリューションを提案。着信ポップアップによるスピーディー対応とナレッジ共有の仕組みにより応対品質を向上させた。
- 導入企業
- （非公開）
- 業種
- その他
- 部門
- コンタクトセンター
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（Salesforce Service Cloud連携）（biztel.jp）
- オペレーター数
- 10名程度
01課題
現行コンタクトセンターシステムの保守期限が迫っており、クラウド化が必要だった。また業務には煩雑な手作業や二重入力などの高い負荷があり、対応ミスが多く発生していた。
02やったこと
Salesforce Service CloudとBIZTEL（クラウド型CTI）を組み合わせたシステムを構築。着信と連動して顧客情報をポップアップ表示させ、問い合わせ内容の入力によるナレッジ検索機能やエスカレーション時のリアルタイム連携、通話録音との紐付けを実装した。
03成果
着信ポップアップによるスピーディーな対応が実現。ナレッジ共有により一次回答率が向上し応対時間が短縮。エスカレーションがリアルタイム連携され必要情報の提供が可能に。通話録音が問い合わせ情報と紐付けられ音声検索が容易に。管理者がオペレーターの対応状況をリアルタイム把握でき、レポート作成も簡単化。
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