通話録音とCRM連携でトラブル低減と応対品質向上を実現
リフォーム事業における「言った言わない」トラブルと、コールセンターの紙ベースの運用が課題だった。BIZTELコールセンターとモバイルを導入し、通話録音機能とeセールスマネージャーとの連携を実現。トラブル削減と応対品質向上を実現。
- 導入企業
- MED Communications株式会社
- 業種
- 建設・不動産
- 規模
- 従業員100〜499名
- 部門
- 営業・カスタマーサポート
- 解決した製品
- BIZTELコールセンター / BIZTELモバイル（biztel.jp）
- BIZTELモバイル利用者数
- 250名
- お客さま相談センター体制
- 故障対応5名程度、点検依頼8名程度
- 1日あたりの受信件数
- 150〜200件程度
- 運営拠点数
- 2箇所（品川・立川）
01課題
営業とお客さま・パートナー企業との電話で「言った言わない」のトラブルが発生していた。また、お客さま相談センターではコールセンターシステムを未導入で、応対内容を紙にメモするアナログな運用を行っていた。
02やったこと
BIZTELモバイルを導入して通話録音機能を実装し、記憶が曖昧な場合は録音データを確認することを徹底。同時にBIZTELコールセンターを導入し、SFA「eセールスマネージャー」と連携させ、着信時に顧客情報を自動表示、通話録音内容をアドバイスに活用。
03成果
通話がすべて録音されていることで社員の意識改革が進み、ビジネスマナーに則ったコミュニケーションが実現。スーパーバイザーが通話録音を活用したアドバイスにより応対品質が向上。在宅勤務への切り替えが可能になり事業継続性が向上。
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