クラウドPBX/CTI導入で応答率を改善し、スコアリング研修でクレーム低減を実現
ビジネスフォンの運用では一斉着信に対応しきれず応答率が課題だった。クラウドPBX/CTI(BIZTEL)とSalesforce連携、通話録音に基づくスコアリングシステムを導入し、稼働状況のリアルタイム把握と人別教育プランで応答率を改善、クレーム数も低減。
提供（製品）
BIZTEL コールセンター / BIZTEL ビジネスフォン
biztel
▶
導入（顧客）
株式会社ヒューマンテクノロジーズ
従業員〜99名
- 導入企業
- 株式会社ヒューマンテクノロジーズ
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 従業員〜99名
- 部門
- カスタマーコンサルテーション部
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター / BIZTEL ビジネスフォン（biztel.jp）
- 拠点数
- 3拠点（東京・大分・バンコク）
- 東京拠点のオペレーター
- 25名程度
- 大分拠点のオペレーター
- 5名
- バンコク拠点のオペレーター
- 4名
01課題
事業急速拡大に伴い入電数が増加。ビジネスフォンでは一斉着信に対応しきれず繋がりにくい状態が続き、応答率も含めて現状把握ができていなかった。
02やったこと
クラウドPBX/CTI(BIZTEL)を導入し、稼働状況モニタリング機能で3拠点の一元管理を実現。Salesforce連携で入電時にお客さま情報をポップアップ表示。通話録音内容を専任者が確認し、スコアリングと教育・研修プランをセットで運用した。
03成果
クレーム数
低減低減
一人あたりの受電数
向上向上
稼働状況のリアルタイム表示によりサービス品質が向上。スコアリングシステムに基づく具体的なアドバイスでオペレーターのスキルが向上。応答率の改善とクレーム削減を同時に実現。
この事例の出典（掲載元）
https://biztel.jp/case/cs/3899/ ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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