金融系SIerが「後処理時間ほぼゼロ」を実現。クラウドPBX＋AI連携でサービスデスク業務を効率化
大手金融・流通企業のシステムを支える野村総合研究所が、オンプレミス環境からBIZTELへ移行。自社開発ツールSenju Service ManagerとBIZTELをAI音声認識で連携させ、通話内容の自動テキスト化・要約・チケット自動記入を実現。後処理時間を3分の1以下に削減し、メモ作業廃止で応対品質も向上。
- 導入企業
- 株式会社野村総合研究所
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 従業員1,000名以上
- 部門
- データセンターサービス本部 運用サービス推進部（サービスデスク）
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター / BIZTEL モバイル（biztel.jp）
- サービスデスク体制
- 2拠点（横浜・札幌）、約200名
- 月間着信件数
- 9,000件
- 月間発信件数
- 3,000件
01課題
人手不足の中での業務拡大が課題。特に通話後の事務作業（後処理）の負担が重く、5分の通話に対して15分程度の後処理が発生していた。AI活用による自動化で生産性向上が必須だった。
02やったこと
オンプレミス環境の外資系システムからBIZTEL（クラウドPBX）へ移行。FISC対応など180項目の厳格な評価を実施してセキュリティと可用性を確認。その後、自社開発ツール『Senju Service Manager』とBIZTELをAmiVoice APIで連携し、通話内容をリアルタイムでテキスト化・要約し、チケットに自動記入する仕組みを構築。
03成果
メモを取る負担がなくなり通話に集中できるようになった。応対品質が向上し、オペレーターの心理的負担が軽減。権限委譲により現場のスーパーバイザーがリアルタイムに業務割り当てを変更でき、育成スピードが向上。クラウド化により拠点間のBCP対応が容易になり、年1回の訓練で万一の際の業務継続を確保。
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