ソーシャルメディア活用でコンタクトセンター運営を最適化し、顧客対応コスト削減と売上貢献を実現
ソフトウェアメーカーのコンタクトセンターは、従来の電話・メール対応のみで顧客ニーズを把握できていなかった。Twitterを活用して顧客の声を収集・分析し、FAQサイトや直販サイトへ誘導することで、センター業務の効率化と顧客満足度向上を実現した。
提供（製品）
SCSK サービスウェア（ソーシャルメディア活用ソリューション）
scskserviceware
▶
導入（顧客）
導入企業（非公開）
- 導入企業
- （非公開）
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 部門
- コンタクトセンター
- 解決した製品
- SCSK サービスウェア（ソーシャルメディア活用ソリューション）（scskserviceware.co.jp）
01課題
コンタクトセンターが電話・メールのみでの対応に限定されており、ソーシャルメディア上の顧客の声を収集・活用できていなかった。顧客ニーズの把握が不十分で、製品開発やサービス改善への連携が進んでいなかった。
02やったこと
Twitterを導入し、顧客の声をリアルタイムで収集・分析。顧客のニーズや課題をFAQサイト、直販サイト、企業サイト、動画コンテンツなどへ自動誘導するプロセスを構築。Twitter上でのタイムリーな情報発信と顧客サポートを実施した。
03成果
コンタクトセンターへの問い合わせ削減
削減率未記載
製品購入につながる売上貢献
実現実現
顧客の自己解決率向上、ブランドイメージ向上、スタッフの業務負荷削減による適切な人員配置の実現、複数業務の波の吸収による業務効率化
この事例の出典（掲載元）
https://www.scskserviceware.co.jp/casestudy/case04.html ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
この事例に興味があるなら
似た悩み・別の解き方の事例を、おすすめの理由つきで。
IT・ソフトウェア|AI・データ分析
コールリーズン分析で問い合わせ30%削減、顧客体験の最適化を実現
約30%同じ「問い合わせ対応の負荷」を、AI・データ分析・TopicScanという別の入口から解いた1本。
#問い合わせ対応の負荷同じIT・ソフトウェア別の手：AI・データ分析・TopicScan
IT・ソフトウェア|業務SaaS
API連携によるキャッシュバック送金の自動化で業務工数を大幅削減
払出証書比で大幅同じ〈コスト削減〉の悩みに向き合った会社の選択を、並べて読める1本。
同じ悩み：コスト削減同じ悩み：業務効率・工数削減同じIT・ソフトウェア別の手：業務SaaS・CASH POST
その他|AI・データ分析
akippa、Zendesk AIでトラブルチャット60%を自動解決、コスト45%削減を実現
60%同じ「問い合わせ対応の負荷」を、AI・データ分析・Zendesk AIという別の入口から解いた1本。
#問い合わせ対応の負荷別の手：AI・データ分析・Zendesk AI
人材サービス|その他
既存テレビ線を活用し、意匠を損なわずWi-Fi全館カバー化
ゼロ同じ「問い合わせ対応の負荷」を、テレビ線インターネット・Wi-Fiシステムという別の入口から解いた1本。
#問い合わせ対応の負荷別の手：テレビ線インターネット・Wi-Fiシステム
IT・ソフトウェア|業務SaaS
保守サービスの顧客対応を効率化、Redmineでメール添付から一元管理へ
同じ「メール中心の連絡」を、業務SaaS・My Redmineという別の入口から解いた1本。
#メール中心の連絡#問い合わせ対応の負荷同じIT・ソフトウェア別の手：業務SaaS・My Redmine