電話応対のAI音声認識導入で、児童相談所の記録業務を効率化し職員負担を軽減
江戸川区児童相談所は、1日200～300件の電話応対と記録業務による職員の過度な負担が課題でした。NTTテクノクロスの音声認識システム「ForeSight Voice Mining」を導入し、通話内容をリアルタイムにテキスト化。職員全員での支援体制の確立と業務効率化を実現しました。
- 導入企業
- 江戸川区児童相談所はあとポート
- 業種
- 自治体・公共
- 部門
- 援助課
- 解決した製品
- ForeSight Voice Mining（ntt-tx.co.jp）
- 導入台数
- 110台
- 1日の着信件数
- 200～300件
- 電話相談員数
- 8人
- 事前登録ワード数
- 約500ワード
01課題
1日200～300件の電話応対と記録業務により職員の長時間労働が常態化し、児童相談所の本来業務である親子面談に支障が生じていました。また、相談員の経験差による応対品質のばらつきが課題でした。
02やったこと
NTTテクノクロスの音声認識システム「ForeSight Voice Mining」を導入。2021年7月から試験運用（10台）を経て、2022年1月に本格稼働（110台）。専門用語や施設名など約500ワードを事前登録し、通話内容をリアルタイムにテキスト化、注意ワードをハイライト表示、マニュアルを自動表示することで電話応対をアシストしました。
03成果
職員全員による電話応対のリアルタイム支援体制が確立され、相談員の不安が軽減されました。経験の浅い職員でもマニュアル自動表示により正確で迅速な応対が可能になり、応対品質が向上。記録作成時間の短縮と記録の抜け漏れ防止も実現しました。
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