営業時間外の店舗問い合わせをWebで解決、年5万件のコールセンター負荷を軽減
ロート製薬は、コールセンターに寄せられる「取扱い店舗」問い合わせ（年5万件中8.5%）に対応するため、取扱い店舗検索を導入。営業時間外の問い合わせや電話で聞きづらい商品についてもWebで検索可能にし、全社的に活用が拡大した。
提供（製品）
買えるお店マップ（旧：取扱い店舗検索サービス）
mapion
▶
導入（顧客）
ロート製薬株式会社
- 導入企業
- ロート製薬株式会社
- 業種
- 製造業
- 部門
- お客様相談室（コールセンター）
- 解決した製品
- 買えるお店マップ（旧：取扱い店舗検索サービス）（mapion.co.jp）
- 年間問い合わせ件数
- 約5万件
- 取扱い店舗問い合わせの割合
- 8.5%
- 1日あたり平均問い合わせ件数
- 20件
01課題
コールセンターに年間約5万件の問い合わせが寄せられ、そのうち8.5%（1日平均20件）が取扱い店舗に関するもの。営業時間外の問い合わせや電話では聞きづらい商品について対応できていなかった。
02やったこと
外部公開可能な取扱い店舗検索サービスを導入し、コールセンターのURLをショートメッセージで案内するとともに、各ブランドサイト・新聞広告・ニュースリリースから導線を作成し全社的に活用を展開。
03成果
営業時間外でのお客様利用が実現。電話では聞きづらい「要指導医薬品」など特定商品の検索需要が顕在化した。新聞広告経由のアクセス数が大幅に増加。ブランドサイトの情報を最新化でき、模倣品対策でも正規販売店を明示できるようになった。
この事例の出典（掲載元）
https://www.mapion.co.jp/sales/casestudy/case_09/ ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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