グローバルなクレームマネジメントシステムで95％以上の案件を5日以内に迅速対応
制御機器メーカーのIDEC株式会社は、旧システムの老朽化と国内外拠点間の情報分断により、クレーム対応に遅延と二重入力が発生していた。intra-martを基盤とした「ECOASクレームマネジメント」を導入し、Salesforce・Microsoft Teamsと連携させることで、グローバルなリアルタイム情報共有と重大クレームの自動分岐を実現。95％以上の案件で初回回答を5日以内に迅速化し、月次集計の残業を解消した。
- 導入企業
- IDEC株式会社
- 業種
- 製造業
- 規模
- グローバル企業（複数の国内外拠点）
- 部門
- 品質部門、営業部門、生産部門
- 解決した製品
- ECOASクレームマネジメント（intra-martパートナーソリューション）（intra-mart.jp）
- 拠点規模
- 世界各地の複数拠点
01課題
旧システムの老朽化により、Salesforceとのシステム分断で営業担当者がクレーム情報を二重入力する必要があった。また、紙ベースの再発防止依頼書運用と文字コード制約のため、海外拠点からは中国語など多言語での入力ができず、手書きPDF化での運用になっていた。さらに月次集計運用により、経営層が重大クレームを迅速に把握できず事業リスクに対応困難な状況にあった。
02やったこと
intra-martを基盤とした「ECOASクレームマネジメント」を導入し、SalesforceおよびMicrosoft Teamsとの連携を実現。全拠点でのリアルタイムな情報共有体制を構築し、重大クレームを自動で別ルートへ分岐するワークフローを設定した。
03成果
二重入力が廃止され、Salesforce・Teams連携による業務効率化を実現。経営層が重大クレームを即座に把握できる体制が構築された。グローバル規模での情報連携が迅速化され、現場の属人性が低減した。
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