カラオケ全国300店舗のヘルプデスク一次対応完了率を69%→99%に改善
全国300店舗のカラオケ企業が、店舗システム問合わせ対応の知識習熟負荷の増加に直面していた。ヘルプデスク業務を24時間365日対応のBPOに委託し、シェアード環境で要員シフト管理を実施した結果、一次対応完了率が69%から99%に改善。エスカレーション率も43.6%から12.8%に低下。
- 導入企業
- （非公開）
- 業種
- 小売・EC
- 規模
- 大企業
- 部門
- 情報システム部門
- 解決した製品
- CRM（コールセンター）・BPO（事務・バックオフィス）（max-com.co.jp）
- 店舗数
- 300店舗
- 業務規模
- 管理者1席、スタッフ3席
01課題
全国300店舗の通信機器高機能化・モデルチェンジサイクル短期化に伴い、店舗システムへの問合わせ対応に携わる部門社員の知識習熟・対応スキル習熟に要する期間・業務負荷が増加していた。24時間365日対応のための要員配置と人件費負担が課題であった。
02やったこと
店舗システムヘルプデスク業務を弊社CRM・BPOサービスに委託し、シェアード環境での24時間365日対応を実施。要員シフト管理を行い、都市部から地方へのリロケーションにより設備・ランニング費用を削減した。
03成果
障害の傾向を分析し、事前にシステム不具合を解消することで、効率的な店舗運営に導くことが可能になった。社員の負担が大幅に軽減され、コア業務への専念が実現した。
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