FastHelp・FastAnswer・FastGenieの段階的導入で、コンタクトセンター業務を効率化・自動化
ホール向けコンタクトセンターを運営するキタック販売は、初期段階ではExcelやプロジェクト管理ツールでナレッジを管理していた。FastHelp導入でワークフロー標準化、FastAnswer導入でナレッジ一元管理、FastGenie導入で音声認識×生成AIを活用することで、総対応時間短縮、保留率削減、ナレッジ作成時間大幅削減を実現した。
- 導入企業
- 株式会社キタック販売
- 業種
- 小売・EC
- 部門
- 営業技術部 技術支援課
- 解決した製品
- FastHelp / FastAnswer / FastGenie（fastseries.jp）
- 対応拠点数
- 全国約6,000ホール
- 保有ナレッジ数
- 数千件（社内外合計）
- 新人自己解決率向上対象
- 3名同時
01課題
ナレッジ・運用ルールがExcel・プロジェクト管理ツール・共有フォルダに分散管理され、ワークフローが未確立。コール数増加に伴う教育負荷増大と、後処理・検索・ナレッジ生成に要する時間が課題。
02やったこと
2020年4月にFastHelp導入でワークフロー標準化、2024年6月にFastAnswer導入で社内外ナレッジ一元管理、2025年以降FastGenie導入で音声認識×生成AIによる通話要約・ナレッジ検索・ナレッジ生成自動化を実施。
03成果
ワークフロー標準化により各拠点の回答ばらつきを解消、継続案件の引継ぎがスムーズ化。ナレッジ一元管理により社外向けFAQ掲載件数が大幅増加、コール数削減を実現。生成AIの活用により新人でも文章化が容易になり、ナレッジ作成が人気業務に変化。
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