ダイキン工業、FastHelpとFastAnswerでコンタクトセンター刷新。複数チャネル統合により管理工数を大幅削減
空調メーカーのダイキン工業は、老朽化したCRM環境と社内FAQシステムの刷新に直面。FastHelpとFastAnswerを導入し、電話・メール・SMSなど複数チャネルを統合管理することで、管理工数を大幅削減し、応対品質向上とSVの負荷軽減を実現した。
- 導入企業
- ダイキン工業株式会社
- 業種
- 製造業
- 規模
- 大企業
- 部門
- サービス本部 コンタクトセンター
- 解決した製品
- FastHelp、FastAnswer（fastseries.jp）
- コミュニケーター数
- 1000名以上（東西2拠点合計）
- 年間問い合わせ件数
- 200万件
- FastAnswer内のナレッジ件数
- 15万機種に紐付けたナレッジ
01課題
コンタクトセンター業務を支えるCRM環境の老朽化に伴いサーバー保守が切れる状況に。社内FAQシステムのサーバーOSもサポート期限が迫っており、外部向けSaaSのFAQシステムも膨大なアクセス数によりコスト増加。既存業務フローを維持しながら、顧客満足度向上と業務効率化が急務だった。
02やったこと
FastHelpとFastAnswerを導入し、電話・メール・SMSなど複数チャネルからの問い合わせを統合管理できるシステムを構築。応対履歴に顧客情報や過去経緯を紐付けて管理し、問い合わせカテゴリに基づく自動引き継ぎを実現。基幹システムとも連携させることで、シームレスな応対環境を実現。
03成果
応対履歴に過去経緯を紐付けて管理でき、引き継ぎ漏れが解消。メールの署名や冒頭文が自動挿入され、FAQのワンクリック挿入によりコミュニケーターの工数を削減。業務の平準化とSVの負荷軽減により安定的なコミュニケーター定着につながる。複数チャネル統合により顧客対応品質が向上。
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