API連携IVRで顧客情報を自動振り分け、カスタマーサポートの応対効率と品質を向上

固定電話運用のため応答率・通話時間などのデータが取得できず、5,000件を超える顧客情報を電話帳に登録できないため着信時に顧客情報がわからず効率的な運用ができていなかった。

BIZTELとCRMを導入・連携させ、API連携IVRオプションで顧客情報をキーに自動的に着信先を振り分ける仕組みを構築。FAQ作成とCRMへの組み込みにより業務標準化を推進した。

KPI（応答率・保留時間・通話時間）が可視化され分析が可能に。各メンバーの稼働状況がリアルタイムで把握でき、データをCSV抽出できるようになった。API連携IVRにより着信時に問い合わせ内容が把握でき、業務ラベル機能でIVRの選択肢がポップアップ表示される。在宅勤務での電話対応が実現でき、BCP対策につながった。