統計情報の可視化と基幹システム連携により、カスタマーサービス品質向上を実現
クラウドサービスとビジネスフォン運用では統計情報の正確性に不安があり、オペレータへのフィードバックが困難だった。BIZTELの導入により稼働状況をリアルタイム可視化し、基幹システムと連携させることで、週次面談での教育と品質向上が実現した。
提供（製品）
BIZTEL コールセンター
biztel
▶
導入（顧客）
株式会社ケイシイシイ
従業員500～999名
- 導入企業
- 株式会社ケイシイシイ
- 業種
- 飲食・食品
- 規模
- 従業員500～999名
- 部門
- ダイレクトマーケティング部CS課
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- CS課人員規模
- 30～40名（通常稼働15～25名）
- 1日あたりの応対件数
- 閑散期100件程度、繁忙期600～700件程度
01課題
以前のクラウドサービスでは着信数や応答率などの統計情報が正確であるか不安があり、実績に基づいたオペレータへのフィードバックが困難だった。基幹システムとの連携機能も不足していた。
02やったこと
BIZTELを導入し、稼働状況モニタリング機能でリアルタイムに着信数、待ち呼数、応答率、処理時間を管理画面で確認。基幹システムと連携させて顧客情報をポップアップ表示。モニタリング・ささやき機能でオペレータへのアドバイスを実施。
03成果
稼働状況の見える化により、オペレータが数字を意識して積極的に行動するようになった。週1回の面談で稼働状況と録音データを確認することで、オペレータのスキルアップとチーム内のコミュニケーションが円滑になり、カスタマーサービスの品質向上が実現した。
この事例の出典（掲載元）
https://biztel.jp/case/cs/3737/ ↗本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
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