クラウドPBXへのリプレイス で、3台サーバを1台に集約。リアルタイム可視化により応答率10～20%改善
宿泊施設向け旅行予約サービスのコールセンターが、従来システムの同時接続数制限と不十分なレポート機能に課題を抱えていた。クラウドPBX「BIZTEL」へリプレイスし、着信番号ごとの応答率・保留時間などをリアルタイム可視化。データに基づく人員配置が実現し、応答率が改善された。
- 導入企業
- 株式会社ピアトゥー
- 業種
- その他
- 部門
- オペレーション部
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 導入前のサーバ台数
- 3台
- 導入後のサーバ台数
- 1台
- ピーク時オペレーター数
- 150名
- 現在のオペレーター数
- 30名
01課題
30回線以上の同時接続時にシステムが不安定になり、複数サーバのデータ結合が必要だった。基本的なレポートしか取得できず、入電状況に応じた柔軟な人員配置ができなかった。
02やったこと
国内の実績が高いクラウドCTIを5候補から検討し、BIZTELを採用。機能性・拡張性・サポート品質を重視した。
03成果
着信番号ごとの応答率・保留時間・平均待ち時間がリアルタイム可視化され、時間帯別レポートで午後の体制を柔軟に変更できるようになった。音声認識・テキスト化機能により「言った・言わない」トラブルが回避でき、SVのフォローがスムーズになった。ステータスごとの数値振り返りが可能になり、SV・オペレーター間のコミュニケーション質が向上した。
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