オンプレミスからクラウドPBXへリプレイス、応答率20%向上を実現
医療機器メーカーのサポートセンターが、機能不十分なオンプレミスCTIからクラウドPBX「BIZTEL」とCRM「FastHelp5」へ移行。着信ポップアップやCRM連携により応対件数15〜20%増、応答率10〜20%向上を達成した。
- 導入企業
- 株式会社ニデック
- 業種
- 医療・介護
- 規模
- 1,000名以上
- 部門
- 営業推進三課 NAVISサポート
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- 導入対象
- 本社サポートセンター（NAVIS-CLサポート窓口）
01課題
オンプレミス型CTIシステムの基本機能が不十分で、同時通話数増加時はサーバ拡張が必要なため運営効率が悪かった。また、CRM連携ができず応対中に過去履歴が閲覧できず、後処理に時間がかかっていた。顧客増加に伴い着信件数が増加し応答率も低下していた。
02やったこと
オンプレミスCTIシステムからクラウド型BIZTEL、およびCRM「FastHelp5」へ移行。着信ポップアップ、クリックトゥコール、通話録音連携、内線連携機能を活用し、顧客情報の即座の確認とエスカレーション対応を効率化した。
03成果
テレワーク対応が迅速に実現でき、緊急事態宣言下でもセキュリティを維持しながら応対率を落とさずに運営できた。通話録音データが簡単に検索・再生できるようになり、トラブル対応やクレーム対応時の確認が効率化された。オペレーターのパフォーマンス可視化によりチーム全体の意識が向上した。
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