クラウドPBX/CTIとアウトソーシングの組み合わせで応答率向上とコスト抑制を実現
不動産業界向けクラウドサービス企業が、新サービス提供による問い合わせ増加に対応するため、クラウド型CTI「BIZTEL コールセンター」とアウトソーシングオプションを導入。リアルタイム可視化と効率的なリソース活用により、社内採用や一般的なアウトソーシングと比較してコストを大幅に削減しながら応答率を改善。
- 導入企業
- 株式会社いい生活
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 従業員100〜499名
- 部門
- CS本部・顧客サポート部
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- サポートセンター体制
- 9名
- 月間電話対応件数
- 1,000～1,200件
- 週間アウトバウンドコール件数
- 200件程度
01課題
新サービス提供開始に伴い問い合わせ数が増加し応答率が低下。従来システムではリアルタイム状況把握ができず放棄呼が多く発生、レポート機能がなくエクセル加工が必要で管理に手間がかかっていた。人員拡充や外部委託はコスト面の課題があった。
02やったこと
クラウド型CTI「BIZTEL コールセンター」をIVRと組み合わせて導入し、リアルタイムで着信状況を可視化。あわせてBIZTELが提供するアウトソーシングオプションを活用して、あふれ呼の転送や対応時間帯の拡張を実施。
03成果
リアルタイムの着信状況可視化によりオペレーターが柔軟に対応可能に。リーダーがモニタリング機能で通話内容を確認でき、新人教育が容易になった。IVRによるお問い合わせ事前振り分けで対応効率向上。アウトソーシングオプションにより応答率を改善しながらコストを社内採用や一般的なアウトソースと比較して大幅に抑制。台風時に全電話をアウトソーシング側に振り向け事業継続性が向上。
本ページは掲載元の公開事例の要約です。詳細・一次情報は出典元をご確認ください。 掲載内容の修正・削除のご依頼はこちらの窓口へ。
この事例に興味があるなら
似た悩み・別の解き方の事例を、おすすめの理由つきで。
ラクスル導入で印刷発注の属人化排除と営業用パンフレットの安定供給を実現
排除（管理部メンバー間で発注担当を交代可能に）同じ業務SaaSの中でラクスルを選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
クラウドPBX/CTI導入で応答率を改善し、スコアリング研修でクレーム低減を実現
低減同じ業務SaaSの中でBIZTEL コールセンター / BIZTE…を選んだ会社の、選定の比較材料になる1本。
アウトソーシングから内製化へ。BIZTELで応答率を大幅改善
88%（2019年6月時点）、内製化当初は100%近い同じBIZTEL コールセンターが、別の現場（IT・ソフトウェア）でどう効いたかが分かる1本。
オンプレミスCTIからクラウドPBXへ移行、約50%のコストダウンと運用改善を実現
約50%同じ「問い合わせ対応の負荷」を、クラウド・インフラ・BIZTEL コールセンターという別の入口から解いた1本。
外部委託から内製化へ、1週間でコールセンター立ち上げ。応対品質向上とコスト削減を両立
1週間同じBIZTEL コールセンターが、別の現場（小売・EC）でどう効いたかが分かる1本。