法務省受託の多言語コールセンターを2週間で立ち上げ、応答率90%を達成
在留外国人向けのコールセンター立ち上げにあたり、短期間での構築と応答率90%達成、テレワーク対応が必要だった。クラウドPBX/CTI「BIZTEL」とCRM「楽テル」を導入し、2週間でオープン。自社で柔軟な設定変更が可能になり、安定した応答率を実現するとともにリモートマネジメントも円滑化した。
- 導入企業
- 株式会社インジェスター
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 規模
- 100〜499名
- 解決した製品
- BIZTEL コールセンター（biztel.jp）
- オペレーター数
- 20〜25名
- 1日あたり平均受信件数
- 約30件
- 対応言語数
- 10ヶ国語以上
- 電話での相談の割合
- 95%
- 立ち上げ期間
- 2週間
01課題
法務省から受託した業務のコールセンター立ち上げに実質2週間という短期間で応答率90%を達成する必要があり、入電件数や相談内容が予測できない状況下での体制構築が課題だった。また、BCP対策としてテレワーク対応と遠隔マネジメントの容易さも求められていた。
02やったこと
クラウドPBX/CTIの「BIZTEL」とCRM「楽テル」を組み合わせて導入。訪問トレーニングとサービスデスクサポートを活用し、オペレーターの業務割り振りやIVR設定を自社で柔軟にチューニング。シートビューやエージェントコントロール機能を活用してリモートマネジメントを実装した。
03成果
応答率90%を安定して実現。自社で柔軟に運営変更が可能になり、入電状況に応じた対応が可能に。在宅勤務への移行を滞りなく実施し、遠隔でのスムーズなマネジメントが実現した。レポート機能により応答率や平均通話時間などを簡単に把握でき、クライアント報告やシフト作成に活用。通話録音をオペレーターのスキルアップ教材として活用。
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